 |
Abychom odhalili slabá místa komunikace musíme nejprve analyzovat a popsat současný stav. Komunikační audit, který pravidelně provádí radnice v Edinburghu, se zaměřuje na sledování následujících oblastí:
- Nákladovost, kolik peněz komunikace stojí, jsou náklady na komunikaci sledovatelné?
- Klíčové cílové skupiny a personální zajištění, kdo se komunikaci v rámci úřadu věnuje, jsou k tomu vyčleněny osoby, jak se propojují v rámci úřadu, jaké je vertikální propojení?
- Organizační zajištění
- Technické zajištění
- Používané komunikační nástroje, kromě běžných nástrojů sem zahraniční studie zahrnují i konzultace, jde o expertízy, které si radnice nechá zpracovávat od externistů.
- Vztahy s médii
- Plánování, existuje program a harmonogram na delší období, plánuje se komunikace uvnitř a navenek, uvažuje se o procesním řízení, které umožní prevenci problémů? Úřady jsou většinou schopny komunikovat pouze o jedné věci, jedné události, nejsou schopny komunikovat o celkovém směru.
- Efektivita a zpětná vazba, zahraniční materiály doporučují 10 % rozpočtu na komunikaci dávat na vyhodnocování.
Výsledkem komunikačního auditu by mělo být zhodnocení současného stavu komunikace organizace veřejné správy s občany a návrh opatření ke zlepšení současného stavu. Návrh by měl respektovat dvě roviny procesu. Jednak vnitřní komunikaci uvnitř organizace veřejné správy, zejména pokud jde o sjednocení komunikačních aktivit a dosažení vzájemné akceptovatelnosti mezi samosprávou a státní správou i mezi jednotlivými resorty. Dále také komunikaci směrem k veřejnosti.
Včasné informace mají vliv na spokojenost občanů i na kvalitu správních služeb, které veřejná správa zajišťuje. Mají také vliv na prevenci případných problémů. Smyslem komunikace není komunikace o procesech vedoucích k zajištění služeb občanům, ale komunikace o potřebách (orientace, partnerství a správní služby) a informacích vedoucích k uspokojení těchto potřeb.
Mělo by jít o preventivní odstraňování problémů, ke kterým dochází při řešení nejrůznějších životních situací.
Pro větší srozumitelnost můžeme uvést příklad z komerční oblasti.
Firmy, které zabezpečují sítě pro mobilní telefony, by se mohly spokojit s tím, že zajišťují fungování sítě a míru pokrytí a je na jejich klientech jak jí dokáží využívat. Protože si však uvědomují, že spokojený klient je také stálý klient, nabízejí jim řadu dalších služeb, s jejich hlavním posláním zdánlivě nesouvisejicích. Uvědomují si, že klient, který nerozumí návodu na používání mobilního telefonu může být nespokojený s poskytovanou sítí, může v tomto směru informovat své okolí, může zbytečně síť zahltit, může svými dotazy zbytečně otravovat zaměstnance firmy, kteří na jeho dotazy nebudou připraveni a nebudou schopni adekvátně odpovědět. Tím se nespokojenost zákazníka může ještě prohloubit. Proto pro zákazníky a uživatele mobilních telefonů zřizují bezplatné informační linky, kde jsou schopni odpovědět nejrůznější otázky o fungování mobilních telefonů, mají k dispozici návody na použití všech značek mobilních telefonů. Touto službou zvyšují spokojenost svých klientů. Poskytují také nejrůznější výhody a slevy, které náležitě propagují. Konkurenční boj mezi firmami zabezpečujícími sítě se pak odehrává především v oblasti služeb poskytovaných mimo jejich hlavní poslání.
|
|
