 |
Většina občanů přichází na radnici, když něco potřebují, když mají nějaký problém. Radnice často preventivně dávají občanům možnost vyjádřit se k tomu, jak byli na úřadě spokojeni, naznačuje, že má zájem o zpětnou vazbu, a tím vlastně zmírňuje napětí, které u občana v takových situacích vzniká. Občan by neměl mít již předem pocit, že je bezmocný. City of York
Pro zefektivnění a zkvalitnění práce úřadu vydalo vedení městského úřadu v Yorku letáček "A Problem Shared: A Guide for Customers" (Váš problém je i náš problém: Průvodce pro uživatele služeb úřadu). Tento letáček je určen uživatelům služeb městského úřadu, respektive občanům města, kteří mají pocit, že mají důvod si postěžovat na kvalitu služeb, které jim úřad poskytl. V letáku jsou detailně a jasně vysvětleny všechny kroky, které občan může podniknout.
Leták tedy obsahuje odpovědi na otázky:
Co je to stížnost?
- Definice toho, co považuje za stížnost městský úřad: "Vyjádření nespokojenosti občana týkající se úrovně nebo způsobu, jakým úřad vyřizuje jeho záležitosti nebo toho, jak se chovají zaměstnanci úřadu při plnění svých povinností."
Jak si mohu stěžovat?
- Stěžujte si zaměstnanci, který vyřizuje vaši záležitost. Zaměstnanci mají povinnost učinit vše, co je v jejich silách, aby vaši žádost vyřídili. (Musí vám říci své jméno a jaké kroky podniknou ve vaší záležitosti. Psaná odpověď vám musí přijít do 10 pracovních dnů. Pokud je vaše záležitost velmi komplikovaná, do 10 pracovních dnů vám musí dojít vysvětlení a sdělení doby, kdy bude vyřízena.).
- Pokud nejste spokojeni, stěžujte si vedoucímu oddělení. Leták vysvětluje jak a do kdy musí vedoucí stížnost vyřídit.
- Pokud stále nejste spokojeni, a vaše předešlé dva kroky nevedly ke zlepšení, obsahuje leták návod, jak si stěžovat řediteli oddělení.
Leták dále objasňuje proces stěžování si na služby v oblasti sociální péče a školství, které mají oddělené vyřizování stížností, stejně jako kontakty na odpovědné osoby. Jsou zde obsaženy i informace o tom, kdo může občanovi pomoci stížnost napsat, zda je nutno udávat jméno a jaké jsou záruky utajení osobních informací. Občan zde samozřejmě najde i kontakt na vedoucí všech oddělení městského úřadu a sdělení, že brožura je k dispozici i v audio verzi a ve výtisku s velkým fontem pro osoby, které mají poškozený sluch či zrak.
Ipswich Borough Council
Radnice v Ipswichi vydala celou sérii letáků, které se zabývají různými oblastmi služeb poskytovaných radnicí. Jedním z nich je i leták Jak si postěžovat na služby poskytované radnicí v Ipswichi?
Jasně a přehledně je zde vysvětleno, na co má občan právo poté, co si postěžuje: na jméno osoby, která stížnost vyřizuje, spravedlivý přístup, utajení osobních informací, kvalifikovanost pracovníků, kteří stížnost vyřizují, být informován. Dále, že radnice bude v korespondenci užívat jednoduchý a srozumitelný jazyk, že se omluví, pokud pochybila a že v každém případě sjedná nápravu.
Dále jsou popsány čtyři úrovně vyřizování stížnosti, podobné jako v Yorku - neformální úroveň, vedoucí oddělení, ředitel a vedení radnice.
Zajímavou součástí letáku je i jednoduchý oddělitelný formulář, který zjednodušuje a strukturuje stížnost:
| Jméno |
.................................. |
| Adresa |
.................................. |
| Telefon |
.................................. |
| Služba, na kterou si stěžujete |
.................................. |
| Podstata stížnosti |
..................................
(popsání stížnosti je věnován největší prostor formuláře) |
| Už jste stížnost oznámil? |
ano............. ne............ |
| Pokud ano, komu? |
.................................. |
| Jaké kroky byly v záležitosti podniknuty? |
.................................. |
| Co byste si přál, aby úřad podniknul, aby se situace zlepšila? |
.................................. |
| Podpis, datum |
.................................. |
| Následuje adresa a upozornění, že do tří dnů má občan nárok získat potvrzení o obdržení stížnosti, která musí být vyšetřena do 28 dnů. |
Podobný leták můžete najít i v recepci Městského úřadu ve Frenštátě pod Radhoštěm.
|
|
