Komunikační dovednosti
Partnerství s občanem
Zapojení občanů
Prezentace práce úřadu
Vize a rozvojové strategie
Komunikace s konkrétními cílovými skupinami
Internet
Komunikující město
Krizový management města Rennes
Charta komerčního urbanismu renneského distriktu
Společné sdílení hodnot
Stavební povolení
Monitoring a efektivita
Jednotný vizuální styl
Cestovní ruch
Pes ve městě
Rozpočty
Zeleň
Komunikační strategieO projektu řekliOmbudsman městadiskusePřednášky, workshopy, semináře

Vyřizování stížností (York)

Naším hlavním cílem je změnit nespokojené občany v občany spokojené. Proto je nutno dodržovat následující závazná pravidla vyřizování stížností. Pokaždé, když se úřadu ozvou nespokojení občané či skupina občanů, úřad:
  • bude občany informovat o procesu vyřizování stížností.
  • předá občanům kopii letáku, který jim objasní, jak si stěžovat (viz. dále).
  • okamžitě dá věci do pořádku a dá občanovi do 10 pracovních dnů na vědomí, že se tak stalo nebo
  • zajistí, aby věci byly dány do pořádku a do 10 dnů bude občana informovat, kdy předpokládáme nápravu, a že si může stěžovat, pokud stále nebude spokojen nebo
  • vysvětlí občanovi do 10 dnů, proč se situací nemůže úřad nic udělat.
Co konkrétně učinit, abyste splňovali tato závazná pravidla?
  • Pokud udělal chybu někdo v rámci úřadu, nesvalujte vinu na svého kolegu či kolegyni. Co se týká jednání s občany, vy jste Městský úřad. Je to tedy váš problém. Po jeho vyřešení si můžete promluvit s vedoucím o tom, jak se příště podobnému problému vyhnout.
  • Poslouchejte. Ukažte, že chápete, že se jedná o problém a že s tím něco hodláte udělat.
  • Používejte občanovo jméno.
  • Zjistěte, kde je konkrétně problém.
  • Pokud je občan rozzlobený nebo rozčilený, zůstaňte klidní a nápomocní.
  • Nekritizujte občana ani na něj nesvalujte vinu, i když se vám zdá, že problém je výsledkem jeho vlastní chyby.
  • Rychle se přeneste od problému k jeho řešení. Nepitvejte, kde se stala chyba a kdo ji zavinil, ale raději se zaměřte na to, jak problém vyřešit.
  • Omluvte se zákazníkovi v případě, že chyba byla na naší straně. Nesypte si popel na hlavu.
  • Pokud sami problém nemůžete vyřešit, zjistěte, kdo by mohl. Nepředávejte však problém jinému oddělení, pokud si nejste jisti, že je skutečně v jejich silách jej vyřešit.
  • Informujte stěžovatele o systému vyřizování stížností, předejte mu odpovídající brožuru a formulář tak, aby je mohl použít.
  • Sdělte občanovi své jméno a funkci, aby věděl, na koho se může příště obrátit.
  • Nezapomeňte informovat stěžovatele o tom, co se s jeho stížností děje, v případě, že ji nemůžete vyřídit včas.
  • Na konci telefonátu nebo návštěvy se ujistěte, že je občan spokojen s tím, jak se s jeho stížností naložilo, a poděkujte mu za to, že vás na problém upozornil.


Radnice EU - občanské sdružení                 CZI - Děkujeme za hostingovou podporu!                 IIMCE Brno                 

okna-hned.cz | OKNA HNED - Plastová okna skladem || okna-hned.sk | OKNÁ HNEĎ - Plastové okná skladom || dvastaf-group.cz | DVASTAF GROUP - stavební firma Brno
okna-na-miru.cz | Okna na míru || kalkulator-oken.cz | Kalkulátor oken || kalkulator-okein.sk | Kalkulátor okien || konfigurator-oken.cz | Konfigurátor oken
plastova-okna-skladem.cz | Plastová okna skladem || okna-na-sklade.cz| Okna na skladě || okna-se-slevou.cz | Okna se slevou
mirko-foret.cz | Mirko Foret || kasparekvbrne.cz | Kašpárek v rohlíku v Brně || mixle-brno.cz | Mixle v piksle koncert Brno || piskomil-brno.cz | Pískomil se vrací koncert Brno