|
|
 |
 |
 |
|
 |
 |
|
Naším hlavním cílem je změnit nespokojené občany v občany spokojené. Proto je nutno dodržovat následující závazná pravidla vyřizování stížností. Pokaždé, když se úřadu ozvou nespokojení občané či skupina občanů, úřad: - bude občany informovat o procesu vyřizování stížností.
- předá občanům kopii letáku, který jim objasní, jak si stěžovat (viz. dále).
- okamžitě dá věci do pořádku a dá občanovi do 10 pracovních dnů na vědomí, že se tak stalo nebo
- zajistí, aby věci byly dány do pořádku a do 10 dnů bude občana informovat, kdy předpokládáme nápravu, a že si může stěžovat, pokud stále nebude spokojen nebo
- vysvětlí občanovi do 10 dnů, proč se situací nemůže úřad nic udělat.
- Pokud udělal chybu někdo v rámci úřadu, nesvalujte vinu na svého kolegu či kolegyni. Co se týká jednání s občany, vy jste Městský úřad. Je to tedy váš problém. Po jeho vyřešení si můžete promluvit s vedoucím o tom, jak se příště podobnému problému vyhnout.
- Poslouchejte. Ukažte, že chápete, že se jedná o problém a že s tím něco hodláte udělat.
- Používejte občanovo jméno.
- Zjistěte, kde je konkrétně problém.
- Pokud je občan rozzlobený nebo rozčilený, zůstaňte klidní a nápomocní.
- Nekritizujte občana ani na něj nesvalujte vinu, i když se vám zdá, že problém je výsledkem jeho vlastní chyby.
- Rychle se přeneste od problému k jeho řešení. Nepitvejte, kde se stala chyba a kdo ji zavinil, ale raději se zaměřte na to, jak problém vyřešit.
- Omluvte se zákazníkovi v případě, že chyba byla na naší straně. Nesypte si popel na hlavu.
- Pokud sami problém nemůžete vyřešit, zjistěte, kdo by mohl. Nepředávejte však problém jinému oddělení, pokud si nejste jisti, že je skutečně v jejich silách jej vyřešit.
- Informujte stěžovatele o systému vyřizování stížností, předejte mu odpovídající brožuru a formulář tak, aby je mohl použít.
- Sdělte občanovi své jméno a funkci, aby věděl, na koho se může příště obrátit.
- Nezapomeňte informovat stěžovatele o tom, co se s jeho stížností děje, v případě, že ji nemůžete vyřídit včas.
- Na konci telefonátu nebo návštěvy se ujistěte, že je občan spokojen s tím, jak se s jeho stížností naložilo, a poděkujte mu za to, že vás na problém upozornil.
|
|
 |
|
 |
|
