• Zvedněte zvonící telefon do 20 vteřin, nenechávejte jej zvonit déle.
• Představte se jménem a názvem oddělení či odboru, aby občan věděl, s kým hovoří.
• Zeptejte se na jméno volajícího.
• Soustřeďte se - nejezte, nekuřte, nemluvte během hovoru s jinými lidmi a nedělejte jiné věci, které by odváděly vaši pozornost.
• Buďte ochotní - usmívejte se - i na telefon!
• Co je možno, vyřešte okamžitě. Nechtějte po lidech, aby přišli osobně na úřad, když můžete záležitost vyřešit po telefonu nebo dopisem.
• Na konci hovoru shrňte jeho obsah, co hodláte udělat a do kdy.
• Ujistěte se, že volající zná vaše jméno a telefonní číslo.
• Neslibujte to, co nebudete moci splnit.
• Pokud slíbíte, že něco uděláte, udělejte to okamžitě.
• Vzkazy pro kolegy předávejte okamžitě.
• Pokud budete potřebovat s občanem mluvit ještě jednou, sdělte mu, kdy mu zavoláte. Pravidlem je, že byste mu měli zavolat nejpozději další pracovní den. Pokud není možno záležitost v tomto termínu vyřídit, zavolejte a sdělte mu, proč to nelze. Když voláte, vždy se ujistěte, že volaného nevyrušujete z jiné činnosti.
• Když odcházíte z kanceláře, sdělte kolegům, kam jdete, kdy se vrátíte a požádejte je o předání vzkazů.

• Pokud k vyřízení žádosti potřebujete delší dobu, sdělte to volajícímu. Nenechávejte lidi čekat na telefonu - stojí je to peníze a je to velmi nepříjemné.
• Pokud kolega/kolegyně, kterým žádost volajícího přísluší, nejsou momentálně v kanceláři, pokuste se volajícímu pomoci sami. Pokud to nelze, vysvětlete, kdy se kolega vrátí nebo nabídněte vyřízení vzkazu. Vzkazy předávejte okamžitě.
• Pokud máte jednání s jiným občanem a zvoní telefon, omluvte se přítomnému a odpovězte na telefonát. Vysvětlete volajícímu, že máte jednání a že mu zavoláte zpátky nebo že on může zavolat vám později.

• Pokud z jakéhokoliv důvodu nemůžete zvedat telefony, přesměrujte je na jiné kolegy.
• Nepoužívejte během pracovní doby záznamník.
• Po ukončení pracovní doby zapněte záznamník. zpráva pro volajícího by měla být jasná a přátelská.

Co když je telefonát určen někomu jinému?

• Pokud telefonát nepřísluší vašemu oddělení nebo se jedná o zmýlené číslo, není to problém volajícího ale váš.
• Pokud nemůžete dotaz vyřídit sami, ale víte, kdo by tak učinit mohl, vysvětlete to volajícímu a buď ho přepojte nebo mu nabídněte, že mu kolega zavolá zpět.
• Nepřepojujte zákazníka, pokud si nejste jistí, že jiné oddělení mu opravdu může pomoci.
• Vysvětlete nejprve druhému oddělení problém a ujistěte se, že jsou opravdu schopni jej vyřídit. Spojte se zpátky s volajícím a sdělte mu jméno a telefonní číslo osoby, na kterou ho přepojujete.