Komunikační dovednosti
Partnerství s občanem
Zapojení občanů
Prezentace práce úřadu
Vize a rozvojové strategie
Komunikace s konkrétními cílovými skupinami
Internet
Komunikující město
Krizový management města Rennes
Charta komerčního urbanismu renneského distriktu
Společné sdílení hodnot
Stavební povolení
Monitoring a efektivita
Jednotný vizuální styl
Cestovní ruch
Pes ve městě
Rozpočty
Zeleň
Komunikační strategieO projektu řekliOmbudsman městadiskusePřednášky, workshopy, semináře

Telefonování (York)

Závazná pravidla jsou:
  • Hovor, přicházející na ústřednu, nesmí zvonit déle než 30 vteřin (od června 1994 to je 20 vteřin). Volaný bude spojen s osobou, která mu může pomoci s jeho problémem či dotazem.
  • Pokud zvoní telefon ve vaší kanceláři, musíte jej zvednout do 20 sekund a okamžitě volajícímu být nápomocni.
  • Pokud nemůžete volanému pomoci okamžitě, sdělíte mu, jak mu pomoci můžete a kdy tak učiníte nebo vysvětlíte, proč městský úřad nemůže v záležitosti nic učinit a kam se může místo toho obrátit.
Co konkrétně učinit, abyste splňovali tato závazná pravidla?
  • Zvedněte zvonící telefon do 20 vteřin, nenechávejte jej zvonit déle.
  • Představte se jménem a názvem oddělení či odboru, aby občan věděl, s kým hovoří.
  • Zeptejte se na jméno volajícího.
  • Soustřeďte se - nejezte, nekuřte, nemluvte během hovoru s jinými lidmi a nedělejte jiné věci, které by odváděly vaši pozornost.
  • Buďte ochotní - usmívejte se - i na telefon!
  • Co je možno, vyřešte okamžitě. Nechtějte po lidech, aby přišli osobně na úřad, když můžete záležitost vyřešit po telefonu nebo dopisem.
  • Na konci hovoru shrňte jeho obsah, co hodláte udělat a do kdy.
  • Ujistěte se, že volající zná vaše jméno a telefonní číslo.
  • Neslibujte to, co nebudete moci splnit.
  • Pokud slíbíte, že něco uděláte, udělejte to okamžitě.
  • Vzkazy pro kolegy předávejte okamžitě.
  • Pokud budete potřebovat s občanem mluvit ještě jednou, sdělte mu, kdy mu zavoláte. Pravidlem je, že byste mu měli zavolat nejpozději další pracovní den. Pokud není možno záležitost v tomto termínu vyřídit, zavolejte a sdělte mu, proč to nelze. Když voláte, vždy se ujistěte, že volaného nevyrušujete z jiné činnosti.
  • Když odcházíte z kanceláře, sdělte kolegům, kam jdete, kdy se vrátíte a požádejte je o předání vzkazů.
Co dělat, když vyvstanou komplikace?
  • Pokud k vyřízení žádosti potřebujete delší dobu, sdělte to volajícímu. Nenechávejte lidi čekat na telefonu - stojí je to peníze a je to velmi nepříjemné.
  • Pokud kolega/kolegyně, kterým žádost volajícího přísluší, nejsou momentálně v kanceláři, pokuste se volajícímu pomoci sami. Pokud to nelze, vysvětlete, kdy se kolega vrátí nebo nabídněte vyřízení vzkazu. Vzkazy předávejte okamžitě.
  • Pokud máte jednání s jiným občanem a zvoní telefon, omluvte se přítomnému a odpovězte na telefonát. Vysvětlete volajícímu, že máte jednání a že mu zavoláte zpátky nebo že on může zavolat vám později.
Co když nejste v kanceláři?
  • Pokud z jakéhokoliv důvodu nemůžete zvedat telefony, přesměrujte je na jiné kolegy.
  • Nepoužívejte během pracovní doby záznamník.
  • Po ukončení pracovní doby zapněte záznamník. zpráva pro volajícího by měla být jasná a přátelská.
Zprávy ze záznamníku vyřizujte jako první, když ráno přijdete do kanceláře.

Co když je telefonát určen někomu jinému?

  • Pokud telefonát nepřísluší vašemu oddělení nebo se jedná o zmýlené číslo, není to problém volajícího ale váš.
  • Pokud nemůžete dotaz vyřídit sami, ale víte, kdo by tak učinit mohl, vysvětlete to volajícímu a buď ho přepojte nebo mu nabídněte, že mu kolega zavolá zpět.
  • Nepřepojujte zákazníka, pokud si nejste jistí, že jiné oddělení mu opravdu může pomoci.
  • Vysvětlete nejprve druhému oddělení problém a ujistěte se, že jsou opravdu schopni jej vyřídit. Spojte se zpátky s volajícím a sdělte mu jméno a telefonní číslo osoby, na kterou ho přepojujete.


Radnice EU - občanské sdružení                 CZI - Děkujeme za hostingovou podporu!                 IIMCE Brno                 

okna-hned.cz | OKNA HNED - Plastová okna skladem || okna-hned.sk | OKNÁ HNEĎ - Plastové okná skladom || dvastaf-group.cz | DVASTAF GROUP - stavební firma Brno
okna-na-miru.cz | Okna na míru || kalkulator-oken.cz | Kalkulátor oken || kalkulator-okein.sk | Kalkulátor okien || konfigurator-oken.cz | Konfigurátor oken
kalkulacka-oken.cz | KALKULAČKA OKEN || dvastav.cz| DVASTAV - stavební firma Brno || okna-se-slevou.cz | Okna se slevou
mirko-foret.cz | Mirko Foret || kasparekvbrne.cz | Kašpárek v rohlíku v Brně || mixle-brno.cz | Mixle v piksle koncert Brno