Komunikační dovednosti
Partnerství s občanem
Zapojení občanů
Prezentace práce úřadu
Vize a rozvojové strategie
Komunikace s konkrétními cílovými skupinami
Internet
Komunikující město
Krizový management města Rennes
Charta komerčního urbanismu renneského distriktu
Společné sdílení hodnot
Stavební povolení
Monitoring a efektivita
Jednotný vizuální styl
Cestovní ruch
Pes ve městě
Rozpočty
Zeleň
Komunikační strategieO projektu řekliOmbudsman městadiskusePřednášky, workshopy, semináře

Osobní jednání (York)

Závazná pravidla jsou:
  • Vždy, když na radnici přijde občan se žádostí, bude se mu někdo věnovat do 10 minut.
  • Pokud se mu nemůžete věnovat do 10 minut:
    • sdělte občanovi, kdy se mu můžete věnovat, aby se mohl rozhodnout, zda má čekat.
    • umožněte mu domluvit si s vámi schůzku na později.
    • napište mu s kým bude později muset mluvit.
  • Každý pracovník
    • má visačku se svým jménem a názvem oddělení, pro které pracuje.
    • je vůči občanovi milý a profesionální.
    • umožní, aby si s ním mohl občan pohovořit v soukromí, pokud to záležitost vyžaduje.
    • pomůže občanovi vyplnit potřebné formuláře.
Co konkrétně učinit, abyste splňovali tato závazná pravidla?
  • Vždy mějte visačku se svým jménem.
  • Usmívejte se. Pozdravte.
  • Usnadněte občanovi jednání - například se posaďte, abyste si mohli pohovořit.
  • Věnujte se mu. Zapamatujte si jeho jméno a používejte je. Dívejte se mu do očí.
  • Používejte běžný jazyk, nepoužívejte odborné termíny.
  • Poslouchejte - kdyby občanovi na věci nezáleželo, neříkal by vám o ní.
  • Kromě poslouchání sledujte také neverbální vyjadřování občana.
  • Buďte přátelští a milí - dokažte občanovi, že to co děláte umíte a že to děláte rádi.
  • Vždy poskytněte maximum informací - proč musí čekat a jak dlouho musí čekat. Pokud existuje více řešení, informujte dotyčného o všech, aby měl k dispozici dostatek informací pro své rozhodnutí.
  • Vždy začněte tím, co můžete udělat - ne tím, co nejde.
  • Pokud něco slíbíte, udělejte to.
  • Dejte občanovi své jméno a kontaktní informace - například na vaší vizitce.
Co když vzniknou potíže?
  • Obvykle je pro překonání obtížných situací nejdůležitější první dojem. Někdy vás ale občané vidí spíše jako překážky na jejich cestě za tím, co potřebují. Pokuste se je pochopit, dokonce i když jejich problém nemůžete vyřešit.
  • Pokud je někdo agresivní či protivný:
    • Buďte zdvořilí, zůstaňte klidní, mluvte pomalu a potichu.
    • Používejte jeho jméno.
  • Poslouchejte, co vám druhá strana říká, a nechejte ji, ať se ze svého problému "vymluví".
  • Dejte najevo, že chápete jejich pocity (např. "Chápu, že vás to hodně rozčiluje&
  • Buďte vnímaví a vlídní, nebuďte agresivní či hrubí "na oplátku"
    • Pokud daná osoba pokračuje v hrubých či agresivních projevech, máte právo odejít od přepážky nebo položit sluchátko. Předem ji však na tuto možnost upozorněte.


Radnice EU - občanské sdružení                 CZI - Děkujeme za hostingovou podporu!                 IIMCE Brno                 

okna-hned.cz | OKNA HNED - Plastová okna skladem || okna-hned.sk | OKNÁ HNEĎ - Plastové okná skladom || dvastaf-group.cz | DVASTAF GROUP - stavební firma Brno
okna-na-miru.cz | Okna na míru || kalkulator-oken.cz | Kalkulátor oken || kalkulator-okein.sk | Kalkulátor okien || konfigurator-oken.cz | Konfigurátor oken
plastova-okna-skladem.cz | Plastová okna skladem || okna-na-sklade.cz| Okna na skladě || okna-se-slevou.cz | Okna se slevou
mirko-foret.cz | Mirko Foret || kasparekvbrne.cz | Kašpárek v rohlíku v Brně || mixle-brno.cz | Mixle v piksle koncert Brno || piskomil-brno.cz | Pískomil se vrací koncert Brno